Peningkatan Kompetensi Frontliners dalam Memberikan Layanan Prima: Studi Kasus pada BPRS MCI Yogyakarta

Abstract

Perkembangan industri perbankan syariah yang menunjukkan pertumbuhan positif dari tahun ke tahun tentu menyebabkan makin meningkatnya persaingan antar bank syariah. Agar dapat bertahan, dibutuhkan strategi yang salah satunya adalah meningkatkan kualitas layanan Sumber Daya Insani (SDI) yang dimiliki. Berbagai upaya dapat dilakukan mulai dari penerimaan pegawai, pelatihan, penempatan, motivasi, dan  evaluasi. Sebagai salah satu BPRS yang ada di Wilayah Yogyakarta, SDI BPRS MCI haruslah memiliki keunggulan  dalam memberikan layanan dibandingkan dengan  BPR maupun bank lainnya baik bank syariah maupun konvensional. Manajemen BPRS  MCI menyadari betul bahwa tanpa adanya layanan prima yang diberikan kepada nasabah akan menyulitkan perusahaan untuk mendapatkan loyalitas nasabah dan target bisnis yang ditetapkan oleh manajemen akan sulit tercapai. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana proses pemberian layanan kepada nasabah di BPRS MCI dan untuk mengetahui bagaimana strategi manajemen BPRS  MCI dalam meningkatkan kompetensi fronlinernya. Teknik pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan melalui observasi, pengamatan, dan wawancara. Hasil penelitian menunjukkan secara keseluruhan layanan yang diberikan oleh BPRS Mitra Cahaya Indonesia sudah cukup baik namun masih memerlukan perbaikan di beberapa item.  Untuk meningkatkan kompetensi fronliner agar dapat memberikan layanan yang prima (excellence) kepada nasabah,  manajemen memberikan pelatihan yang relevan, pelaksanaan role play rutin, sharing session  layanan bagi fronliners dan menyediakan  SOP layanan agar terdapat panduan pedoman dalam memberikan layanan prima kepada nasabah.

Kata kunci = Bank Syariah, Frontliners, Kualitas Layanan, Layanan Prima, Standar Operational Prosedur (SOP)