The Effect of Service Quality and Employee Performance on Customer Satisfaction at Fashion By Belvia Stores

Aulia Azmi Lubis, Marliyah Marliyah, Muhammad Ikhsan Harahap

Abstract


The business world is currently in great demand by the wider community, considering that various types of products and services are in great demand by business people. One of the business worlds that has tough competition is the fashion business. This is because trends in the fashion industry change dynamically from time to time. This study aims to see how much influence service quality and employee performance have on customer satisfaction. The research method used in this research is a quantitative research using a probability sampling technique with a purposive sampling approach for sampling and also using the Slovin formula. Questionnaires will be distributed to Fashion by Belvia Shop customers with a total sample of 61 respondents. The results of this study are the effect of service quality (X1) on customer satisfaction as the Y variable. From the analysis, it is obtained that a significant value is 0.007 <0.05 so it can be concluded that customer satisfaction has a significant influence on customer satisfaction. The effect of employee performance (X2) on customer satisfaction as the Y variable from the analysis obtained a significant value of 0.000 <0.05 so it can be concluded that employee performance has a significant influence on customer satisfaction. 

Keywords


Service Quality, Employee Performance, Customer Satisfaction

Full Text:

PDF

References


Agus, A., Serang, S., & Ramlawati, R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Nasabah. YUME: Journal of Management, 5(3), 198–212.

Ali, B. J., Saleh, P. F., Akoi, S., Abdulrahman, A. A., Muhamed, A. S., Noori, H. N., & Anwar, G. (2021). Impact of service quality on customer satisfaction: A case study at online meeting platforms. International Journal of Engineering, Business, and Management, 5(2), 65–77.

Amelia, R., & Rodhiyah, R. (2016). Pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan pasien (studi kasus pada pasien rawat inap RS. Pelabuhan Jakarta). Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 5(4), 163–172.

Amhas, M. (2018). Pengaruh kualitas sumber daya manusia, kualitas pelayanan dan kinerja pegawai terhadap kepuasan pelanggan pada kantor sistem administrasi manunggal satu atap (samsat) Makassar 01 Selatan. Jurnal Mirai Management, 3(1), 136–149.

BPS. (2022). Ekonomi Indonesia Triwulan II-2022 Tumbuh 5,44 Persen. https://www.bps.go.id/pressrelease/2022/08/05/1913/ekonomi-indonesia-triwulan-ii-2022-tumbuh-5-44-persen--y-on-y-.html

Denus, Y. R., & Yulihasri, Y. (2022). Pengaruh Komitmen Organisasi, Kualitas Pelayanan, dan Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada Lembaga Pemasyarakatan Kelas IIA Padang. CEMERLANG: Jurnal Manajemen Dan Ekonomi Bisnis, 2(3), 15–28.

Harahap, N. (2020). Penelitian Kualitatif. Wal ashore Publishing.

Hardani, H., Andriani, H., Fardani, R. A., Ustiawaty, J., Utami, E. F., Sukmana, D. J., & Istiqomah, R. R. (2020). Metode penelitian kualitatif & kuantitatif. Yogyakarta: Pustaka Ilmu.

Harwina, Y. (2021). The Effect of Service Quality on Consumer Satisfaction: A Case Study of the Hospitality Industry in Pekanbaru Indonesia. ADPEBI International Journal of Business and Social Science, 1(1), 19–27.

Hidayatullah, R. D., Satoto, E. B., & Murtaliningtyas, W. (2023). Study Empiris Kepuasan Pelanggan Terhadap Cafe WM( WarungMu) Wuluhan Jember. Jurnal Mahasiswa Entrepreneurship (JME), 2(1), 52–58.

Indahwati. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kinerja Cleaning Service Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT.ISS Indonesia: Studi Kasus pada Mahasiswa Akademi Kebidanan Sari Mutiara Medan. Jurnal Mutiara Manajemen, 3(1), 193–207.

Indrasari, M. D. (2019). Pemasaran & kepuasan pelanggan. Unitomo Press.

Jodi, I. W. G. A. S. (2018). Pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan nasabah pada PT. BPR Artha Adyamurthi Di Kediri Tabanan. Jurnal Ilmiah Satyagraha, 1(2), 103–110.

Amalna, F., & Ardyansyah, F. (2023). Implementation of the MSME Micro Financing Strategy Through a Murabahah Agreement at BSI KCP Bangkalan Trunojoyo. Jurnal Ekonomi Syariah Indonesia, XIII(1). https://doi.org/DOI : 10.21927/110.21927/jesi.2023.13(1)

Khairani, B. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada UD. Mini Top di Medan Johor. Universitas Islam Sumatera Utara.

Kotler, P. (2008). Manajemen Pemasaran (13th ed.). Erlangga. 2016

Kotler, Philip, Keller, K., Manceau, D., & Hemonnet-Goujot, A. (2019). Marketing Management (16 édition).

Nazli, P., Marliyah, M., & Nasution, Y. S. J. (2022). Pengaruh Nilai-Nilai Islam, Upah, Pengembangan Karir, Dan Motivasi, Terhadap Kinerja Karyawan Pada Bank Sumut Kantor Cabang Syariah Medan. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 8(2), 2083–2092.

Nurfadilah. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Karyawan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Mini Indomaret di Kecamatan Belopa Utara Kabupaten Luwu. Universitas Muhammadiyah Makassar.

Pane, A. D. P., & Lubis, F. A. (2023). Analisis Pengaruh Harga, Kualitas Produkdankualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Ayam Geprek Dower Pekanbaru). Management Studies and Entrepreneurship Journal (MSEJ), 4(1), 484–493.

Parasuraman, A. (2010). Service productivity, quality, and innovation: Implications for service‐design practice and research. International Journal of Quality and Service Sciences, 2(3), 277–286.

Priadana, M. S., & Sunarsi, D. (2021). Metode Penelitian Kuantitatif. Pascal Books.

Rahim, F., Suwasono, E., & Rusandi, D. S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan Costumer Pada Perusahaan Ekspedisi J&T Express Cabang Tulungagung (Studi Kasus Kantor Cabang J&T Express Ngunut). Otonomi, 22(2), 311–317.

Rahmawati, C., Fitriani, D., Haira, F., & Panorama, M. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kinerja Karyawan Terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Dan Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Muamalat Kantor Cabang Palembang). SIBATIK JOURNAL: Jurnal Ilmiah Bidang Sosial, Ekonomi, Budaya, Teknologi, Dan Pendidikan, 1(7), 1073–1088.

Santoso, E. A., Haryanto, A. T., & Sarjono, H. S. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kinerja Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Ktp Elektronik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Karanganyer. Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11(2).

Sasongko, N., & Putri, E. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan dan kinerja karyawan terhadap kepuasan pelanggan (studi pada Universitas Muhammadiyah Surakarta).

Sugiyono. (2010). Memahami Penelitian Kualitatif. Alfabeta. 2016

Sugiyono. (2017). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. PT Alfabeta. 2017

Sunarmi, S., Djaha, A. S. A., & Sardjijo, S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kinerja Pegawai terhadap Kepuasan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kabupaten Ngada (Masa Pandemi Covid-19). Syntax Literate; Jurnal Ilmiah Indonesia, 7(7), 10212–10233.

Widyaningrum, I. D. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Loyalitas Pelanggan Hotel Luminor Mangga Besar Jakarta Barat. Jurnal STEI Ekonomi, 20(2), 1–22.

Yafiz, M. (2022). Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Sistem Penyerahan Santunan Pt Jasa Raharja Perwakilan Tk. I Medan. Juremi: Jurnal Riset Ekonomi, 1(6), 647–652.

Zulfitri, Z., & Syahriza, R. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Peserta Asuransi Syariah (Studi Kasus Peserta Dana Pendidikan Pada PT. Sun Life Financial Syariah Cabang Kota Medan). Jurnal Manajemen Akuntansi (JUMSI), 2(4), 648–653.




DOI: http://dx.doi.org/10.21927/jesi.2023.13(2).273-286

Creative Commons License
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.

Editorial Office:

Faculty of Islamic Economics and Business, Universitas Alma Ata

Jl. Brawijaya No.99, Jadan, Tamantirto, Kec. Kasihan, Kabupaten Bantul, Daerah Istimewa Yogyakarta 55184

Lisensi Creative Commons
JESI by http://ejournal.almaata.ac.id/index.php/JESI is licensed under a Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.