Hubungan Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Payakumbuh : Studi Cross-Sectional

Elsa Luvia Harmen; Fitri Yunita Sari; Putri Widya Herman; Syukra Alhamda

Hubungan Kepuasan Pasien terhadap Loyalitas di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Payakumbuh : Studi Cross-Sectional

Elsa Luvia Harmen, Fitri Yunita Sari, Putri Widya Herman, Syukra Alhamda

Abstract

Pelayanan kesehatan berkualitas merupakan faktor penting dalam meningkatkan kepuasan pasien. Jika pasien puas maka akan loyal terhadap rumah sakit. Di Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Payakumbuh dari survei awal menunjukkan jumlah kunjungan pasien rawat jalan mengalami trend fluktuatif, sehingga peneliti tertarik untuk mengetahui hubungan tingkat kepuasan dan loyalitas pasien tahun 2025. Penelitian dilaksanakan pada bulan Juli 2025 dengan menggunakan desain penelitian kuantitatif cross-sectional. Populasi penelitian adalah 43.345 pasien, besar sampel dihitung dengan menggunakan rumus Krejcie dan Morgan sehingga sampel penelitian menjadi 400. Pengukuran kepuasan dan loyalitas menggunakan kuesioner dengan skala likert. Analisis data dilakukan dengan uji chi-square dengan software SPSS. Hasil penelitian menunjukkan 55% pasien menyatakan puas dengan pelayanan yang diterima, sementara 54,8% menunjukkan loyalitas. Uji statistik menunjukkan adanya hubungan signifikan antara kepuasan dan loyalitas (p=0,0001) dengan nilai confidence Interval 95% (1,435–3,206). Nilai Odds Ratio (OR) = 2,145 menunjukkan bahwa responden yang puas memiliki peluang 2,145 kali lebih besar untuk menjadi pelanggan yang loyal dibandingkan responden yang tidak puas, di mana pasien puas lebih cenderung loyal (63,2%) dibandingkan yang tidak puas (44,4%). Kesimpulan penelitian menegaskan bahwa tingkat kepuasan dan loyalitas pasien secara umum cukup baik, namun masih terdapat 45% pasien yang tidak puas dan 45,2% yang tidak loyal. Oleh karena itu, diperlukan upaya peningkatan kualitas layanan, terutama pada aspek waktu tunggu dan sarana prasarana.

Keywords

penelitian cross-sectional; kepuasan pasien; loyalitas pasien

Full Text:

PDF (Indonesian)

References

Sudarmo, E.N.K. (2022). Reformasi Birokrasi Pelayanan Publik dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUD Dr. Moewardi (Pencanangan Pembangunan Zona Integritas WBK & WBBM). Jurnal Birokrasi dan Pemerintah Daerah., 4(2), 20–37. https://doi.org/10.15575/jbpd.v4i2.17941

Mbunai, P.M.Z., La Ode, & Sinaga, Muhammad Panca Prana Mustaqim. (2024). JUSTLAW: Journal Science and Theory of Law, 1(1), 22–35. https://ojs.sains.ac.id/index.php/Justlaw/article/view/30

Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 3 Tahun 2020 Tentang Klasifikasi dan Perizinan Rumah Sakit. 2020;(3):1–80.

Wardani, C.R., Adrianto, R., Ar, C., & Elvira, V.F. (2025). Rawat Jalan Di Rumah Sakit Ibu Dan Anak Aisyiyah Samarinda Tahun 2024. Manajemen Kesehatann Indonesia, 13(April). https://doi.org/10.14710/jmki.13.1.2025.110-22

Rikayoni. Description of The Level of Patient Satisfaction with The Service in The Siti Rahmah Padang Islamic Hospital Intalance Room in 2019. Menara Ilmu. 2020;14(1):126–34. doi: https://doi.org/10.31869/mi.v14i1.2125

Soumokil Y, Syafar M, Yusuf A. Analisis Kepuasan Pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Piru. 2021;10(Siti 2018):543–51. Jurnal Ilmiah Kesehatan Sandi Husada. 2021;10:543–51. doi: https://doi.org/10.35816/jiskh.v10i2.645

Rochana N, Djogotuga NN. Kepuasan Pasien Stagnan di Instalasi Gawat Darurat (IGD) di Kupang. Journal of Holistic Nursing and Health Science. 2020;3(2):12–20. doi: https://doi.org/10.14710/hnhs.3.2.2020.12-20

Rahman MK, Bhuiyan MA, Zailani S. Healthcare Services : Patient Satisfaction and Loyalty Lessons from Islamic Friendly Hospitals. Dove Press. 2021;15: 2633–2646. doi: https://doi.org/10.2147/PPA.S333595

Dabija Dan Christian RB. Enchancing Consumers’ Satisfaction and Loyalty of Retailers in Romania Through Store Ambiance and Communication. Procedia Economics and Finance. 2014;15:371–382. doi: https://doi.org/10.1016/S2212-5671(14)00459-6

Rejikumar G.; Raja Sreedharan V., Saha ; Raiswa. An Integrated Framework For Service Quality, Choice Overload, Customer Involvement and Satisfaction. Management Decision . 2021;59(4):801–28. doi: https://doi.org/10.1108/MD-12-2018-1354

Sah MK, Sangroula RK, Kumar SA. Comparative Analysis of Performance of Private and Public Healthcare Systems in Nepal. International Journal of Community Medicine and Public Health. 2020;7(7):2462–2468. doi: http://dx.doi.org/10.18203/2394-6040.ijcmph20202966

Holiwono LS, Tan PHP. Effect of Perceived Healthcare Service Quality on Patient Loyalty Mediated by Patient Satisfassction at XY Hospital ( Servqual Dimensional Approach ). Budapest International Research and Critics Institute-Journal (BIRCI-Journal). 2020;9220–33. doi: DOI: https://doi.org/10.33258/birci.v4i4.2932

Alodhialah AM, Almutairi AA, Almutairi M. Key Predictors of Patient Satisfaction and Loyalty in Saudi Healthcare Facilities : A Cross-Sectional Analysis. Healthcare. 2024;1–16. doi: https://doi.org/ 10.3390/healthcare12202050

Hsu L chun. Investigating Effect of Service Encounter ,Value , and Satisfaction on Word of Mouth : An Outpatient Service Context. International Journal of Environmental Research and Public Health. 2018;1-15. doi: https://doi.org/10.3390/ijerph15010132

Harmen EL, Semiarty R, Lita RP. Model Keterkaitan Persepsi Nilai, Citra Merek, Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Rumah Sakit. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. 2020;8(2):216–25. doi: https://doi.org/10.26905/jmdk.v8i2.5094

Mularczyk-Tomczewska P, Gujski M, Koperdowska JM, Wójcik J, Silczuk A. Factors Influencing Patient Satisfaction with Healthcare Services in Poland. Medical Science Monitor. 2025;31:1–8. doi: https://doi.org/10.12659/MSM.948225

Kementrian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. 2017; https://peraturan.bpk.go.id/Details/132600/permen-pan-rb-no-14-tahun-2017

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw-Hill.

Chen X, Zhao W. The Relationships Between Patient Experience with Nursing Care , Patient Satisfaction and Patient Loyalty : A Structural Equation Modeling. Dove Press. 2022;3173–83. doi: https://doi.org/10.2147/PPA.S386294

Rather, R. A., & Camilleri MA. The Effects of Service Quality and Consumer-Brand Value Congruence on Hospital Brand Loyalty. Journal Consumer Behavior. 2019;18(3):191–201. doi: https://doi.org/10.1080/13032917.2019.1650289

Trivedi JP. The Impact of Service Quality And Patient Satisfaction on Patient Loyalty In Indian Healthcare Industry. Journal Health Management. 2019;21(2):264–77.

Alrubaiee, L., & Alkaa’ida F. The Mediating Effect Of Patient Satisfaction In The Patients’ Perceptions Of Healthcare Quality-Patient Trust Relationship. International Journal of Marketing Studies. 2019;11(1):100–12. doi: https://doi.org/10.5539/ijms.v3n1p103