Evaluasi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien di Era JKN: Studi Kasus Menggunakan Indikator HCAHPS

Abstract

Pelayanan kesehatan yang prima adalah kebutuhan esensial dan hak fundamental yang menjadi tuntutan publik seiring meningkatnya kesadaran dan taraf hidup. Institusi kesehatan, khususnya rumah sakit, diwajibkan berinovasi dan meningkatkan mutu layanannya untuk mencapai kepuasan pasien yang optimal. Respons terhadap amanat konstitusi, Indonesia mengimplementasikan program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) oleh BPJS Kesehatan, yang mengubah total lanskap pelayanan dan menuntut evaluasi mendalam terhadap kualitas layanan serta dampaknya pada kepuasan pasien. Penelitian ini bertujuan menganalisis dan membandingkan pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien era JKN di unit Instalasi Rawat Inap rumah sakit pemerintah dan swasta. Menggunakan pendekatan kuantitatif, studi observasional analitik cross-sectional ini melibatkan total 131 responden, terdiri dari 78 di rumah sakit pemerintah dan 53 di rumah sakit swasta. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh komponen pelaksanaan pelayanan kesehatan, baik di rumah sakit pemerintah maupun swasta, secara umum dinilai dalam kategori baik. Tingkat kepuasan pasien juga sangat positif di kedua jenis rumah sakit. Di rumah sakit swasta, 52.8% responden menyatakan sangat puas dan 47.2% menyatakan puas. Sementara itu, di rumah sakit pemerintah, persentase kepuasan menunjukkan 58.8% responden merasa sangat puas dan 41.2% merasa puas. Temuan ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan di kedua tipe rumah sakit pada era JKN berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pasien. Persentase "sangat puas" yang sedikit lebih tinggi di rumah sakit pemerintah menyiratkan pentingnya bagi semua penyedia layanan JKN untuk terus mempertahankan standar tinggi demi menjaga kepercayaan dan kepuasan pasien.